家住虹口區(qū)四平路上的張老伯因腦血栓留下的后遺癥，行動(dòng)不便生活難以自理，洗澡、洗腳等日常生活需要他人照料。

和子女分開(kāi)居住的張老伯和葉阿婆老夫妻倆，在沒(méi)有申請(qǐng)長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)之前，張老伯的日常生活均由老伴葉阿婆照料，這讓如今80多歲高齡的葉阿婆倍感力不從心。

后來(lái)，張老伯和葉阿婆都分別申請(qǐng)上了長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)，由易得康旗下“上海安得康護(hù)理站”的護(hù)理員上門為老兩口提供長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)。

懸掛在門口一側(cè)的一面面錦旗

周到服務(wù)暖人心

“還是安得康護(hù)理站的小潘熱心，打來(lái)電話回訪，為我們重新安排了護(hù)理員上門服務(wù)，否則老伴的洗澡都成問(wèn)題?！比~阿婆感嘆道。

今年8月，由于張老伯生病住院，老兩口暫停了長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)，9月中旬老人出院后，葉阿婆得知原本為他們服務(wù)的護(hù)理員請(qǐng)假回老家了，這讓老人一時(shí)沒(méi)了主意。

細(xì)心的將當(dāng)天待辦事宜一一記錄在本上

高效解難系真情

這時(shí)，來(lái)自上海安得康護(hù)理站的一個(gè)回訪電話，為老人家中早已不可缺的照護(hù)“續(xù)了航”。

“通過(guò)回訪電話，我們了解到老人的需求，立即為張老伯一家安排新的護(hù)理員上門服務(wù)，這位護(hù)理員有著多年養(yǎng)老院工作經(jīng)驗(yàn)，適合為張老伯提供擦浴、肢體功能鍛煉等服務(wù)?！鄙虾０驳每底o(hù)理站主管小潘（潘穎）說(shuō)。

新護(hù)理員上門后，葉阿婆的心也放寬了不少。

“現(xiàn)在護(hù)理員把我老伴打理得清清爽爽的，我老伴很是喜歡，天天盼著她來(lái)呀！” 雖然每次護(hù)理員為兩位老人提供的只是短短的2小時(shí)服務(wù)，但卻大大的提升了兩位老人的生活質(zhì)量，讓兩位老人感到十分欣慰和滿意。

護(hù)理員出發(fā)前，細(xì)心叮囑

及時(shí)回訪，只為品質(zhì)服務(wù)

提供服務(wù)的過(guò)程中，易得康非常注重對(duì)老人的回訪，每周的溝通頻次保持在200位老人左右。

“通過(guò)回訪，老人有什么需求就可以及時(shí)得到反饋，而且溝通中，我們盡量想在老人前面，這讓相互之間的信任感更多了?！毙∨苏f(shuō)。 

通過(guò)電話回訪或是當(dāng)面溝通，征詢老人對(duì)服務(wù)的反饋，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，同時(shí)也對(duì)護(hù)理員的服務(wù)質(zhì)量給予監(jiān)督。

回訪不僅是溝通老人需求的一種渠道，也是改善服務(wù)的一面“折射鏡”。“比如護(hù)理員每次服務(wù)必須做滿一小時(shí)，一分鐘都不能少?！毙∨苏f(shuō)：“通過(guò)直接與老人對(duì)話，就可以及時(shí)知道護(hù)理員服務(wù)的時(shí)間是否合格?！?/span>

在仔細(xì)核對(duì)回訪信息

愿我們的努力，能帶給您更好的服務(wù)

為了更好地滿足老人需求，不僅是在虹口區(qū)安得康護(hù)理站，易得康的每一家護(hù)理站都構(gòu)建了一套覆蓋所屬服務(wù)區(qū)域的護(hù)士回訪制度。

在為老人提供長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)的過(guò)程中，從信息采集，到現(xiàn)場(chǎng)預(yù)評(píng)，到做護(hù)理計(jì)劃，再到護(hù)理員實(shí)際入戶服務(wù)等每個(gè)環(huán)節(jié)，易得康都制定了嚴(yán)格規(guī)范的sop流程。

而跟蹤服務(wù)與定期回訪，是服務(wù)過(guò)程中需要一直注重、不可或缺的環(huán)節(jié)，以此不斷改善提升服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度。

安得康站內(nèi)工作人員